Защита прав потребителей

Вы 3 часа думали, какие обои лучше выбрать, и в итоге закупили 15 рулонов самых дорогих, но они оказались бракованные? Вы нашли идеальный костюм, но после примерки дома пришли к выводу, что цвет вам всё же не к лицу? Или может вы решили насладиться любимым йогуртом, но он покрылся плесенью, хотя срок годности ещё не прошёл?

Первая мысль – бежать в магазин и требовать компенсации за моральный ущерб или возврата товара. Но в строительном магазине вам говорят, что обои обмену не подлежат. В бутике требуют предъявить чек, который вы не взяли на кассе. А в продуктовом клянутся, что это йогурт вы купили не у них. Кто же прав? И в каких ситуациях вы можете требовать возмещения ущерба?

Какие права имеет потребитель?

Покупка товара или услуги – это всегда обмен, в котором участвует минимум две стороны: покупатель и продавец. В процесс могут быть также вовлечены производители и поставщики продукции, перевозчики, курьеры.

Когда вы платите за товар или получаете услугу, вы ожидаете, что они будут полностью соответствовать вашим ожиданиям. Но бывает, из-за недобросовестного производителя или некомпетентного перевозчика товар не соответствует заявленному качеству, а продавец отказывается принимать его обратно.

Как потребитель, каждый гражданин имеет право на:

• Свободный выбор товаров, работ и услуг (никто не может принудить вас купить ту или иную продукцию или не продать вам её)
• Покупку товаров, работ и услуг надлежащего качества, отвечающих правилам безопасности
• Получение информации как о товаре, так и о его производителе
• Возмещение убытков и морального ущерба при покупке товаров и услуг
• Государственную защиту своих прав в судебных и иных инстанциях
• Общественную защиту своих прав в общественных организациях и объединениях
• Создание общественных организаций потребителей

Каждый продавец (производитель, поставщик) обязан предоставить вам полную информацию о товаре, в перечень которой должны быть включены:

• Наименование товара
• Виды и особенности предоставляемых услуг
• Состав и характеристики продукции
• Стоимость и условия оплаты
• Условия приобретения
• Правила пользования, хранения и утилизации товара
• Дата изготовления и срок годности
• Наименование и данные о местонахождении изготовителя товара
• Количество и комплектность товара
• Гарантийный срок
• Отсылку к нормативным и правовым документам, которые устанавливают требования к продукции
• Штрих-код

Если вы купили некачественный товар, вы в праве востребовать у продавца:

1. Заменить некачественный товар

1. Товар могут заменить как на полностью идентичный, так и на товар другой марки, модели и цвета.
2. Если товар, который предоставляется взамен, идентичен, перерасчёта стоимости не производится.
3. Если товар, который предоставляется взамен, имеет другой цвет, марку или модель, то стоимость пересчитывается в зависимости от стоимости товаров.
4. Требование о замене должно быть выполнено немедленно. Если ввиду обстоятельств на месте сделать это невозможно, заменить товар вам должны в течение 14 дней. При нарушении данного срока продавец выплачивает компенсацию в виде 1% от стоимости продукции за каждый день просрочки.
5. Если товара для замены нет на складе, товар относится к разряду дорогостоящих (в 400 раз превышает размер базовой величины) или технически сложных (техника, автомобили, мебель-трансформер и т.п.), то заменить его могут в течение 30 дней.

2. Уменьшить цену товара

1. Размер уменьшения цены оговаривается продавцом и покупателем в индивидуальном порядке.
2. Требование о замене должно быть выполнено немедленно. Если ввиду обстоятельств на месте сделать это невозможно, заменить товар вам должны в течение 7 дней. При необходимости проведения экспертизы – 14 дней.

3. Устранить недостатки товара

1. Продавец должен устранить недостатки бесплатно.
2. Требование о замене должно быть выполнено немедленно. Если в данный момент это невозможно, заменить товар вам должны в течение 14 дней. За каждый день просрочки продавец должен выплатить компенсацию в размере 1% от стоимости товара.

4. Возместить расходы за устранение недостатков товара

1. Если вы устраняли недостатки некачественного товара самостоятельно, то можете потребовать с продавца возмещения расходов.
2. Перед этим необходимо уведомить продавца и доказать, что товар действительно имел дефект, и вы потратили деньги на устранение именно этого дефекта.
3. Если при устранении недостатков вы завысили стоимость расходов или они были не обоснованы, продавец может оспорить ваши действия в судебном порядке.
4. Требование о замене должно быть выполнено немедленно. Если ввиду обстоятельств на месте сделать это невозможно, заменить товар вам должны в течение 14 дней. За каждый день просрочки продавец должен выплатить компенсацию в размере 1% от стоимости товара.

5. Вернуть денежные средства

1. Требование о замене должно быть выполнено немедленно. В ином случае, заменить товар вам должны в течение 7 дней. При необходимости проведения экспертизы – 14 дней. За каждый день просрочки продавец должен выплатить компенсацию в размере 1% от стоимости товара.
2. Если товар относится к разряду дорогостоящих или технически сложных, то заменить его могут в течение 30 дней.

6. Возместить убытки

1. Помимо остальных требований, вы можете требовать дополнительного возмещения убытков за моральный ущерб.
2. Максимальный срок – 7 дней. За каждый день просрочки продавец должен выплатить компенсацию в размере 1% от стоимости товара.

Согласно законодательству, вы в праве обменять или вернуть некачественный товар в течение гарантийного срока или срока годности продукции. Если такие сроки не установлены, то максимальный срок составляет 2 дня с момента покупки. В ситуации с недвижимым имуществом действует другое правило: если гарантийный срок не установлен, то предъявить свои требования вы можете в течение 3 лет с момента приобретения.

Если вы купили качественный товар, но он не подошёл вам по размеру, цвету, форме или разонравился, то вы имеете право вернуть его в магазин в течение 14 дней и получить обратно деньги в той же форме, что и произвели оплату (наличными, безналичными). Сделать это можно только при условии, если:

• Товар не был использован
• Товар не утратил своих потребительских свойств
• Товар будет возвращён в той же упаковке, в которой вы его купили
• У вас есть доказательство того, что товар был приобретён именно у этого продавца

*Однако не все товары, которые имеют надлежащее качество, вы сможете вернуть. К этому перечню относятся:

• Продукты питания
• Ткани, мех, ковровые изделия
• Отделочные материалы (паркет, ламинат, обои, плитка)
• Нательное женское и детское бельё
• Чулочно-носочные изделия
• Изделия из драгоценных металлов и с драгоценными камнями
• Бижутерия
• Технически сложные товары бытового
• Автомобили, мотовелотовары, прицепы
• Кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям
• Мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавучие средства бытового назначения
• Мебельные гарнитуры и наборы
• Парфюмерно-косметические товары
• Карнавальные принадлежности (костюмы, маски, полумаски)
• Товары бытовой химии, в том числе лакокрасочные материалы в негерметичной упаковке
• Канцтовары
• Аудио- и видеокассеты, дискеты и компакт-диски, другие технические носители информации
• Печатные издания
• Предметы личной гигиены, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях
• Лекарственные средства
• Изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, в том числе для разового использования в негерметичной упаковке
• Товары для домашних животных
• Цветы живые, елки, декоративные растения, саженцы, рассада, семена, луковицы, мицелий
• Товары секс-шопов специального назначения
• Табачные изделия
• Гражданское оружие и патроны к нему

Что делать, если потеряли чек?

Чек - не просто доказательство совершения покупки, но и гарантия защиты права потребителя. Если возникнет спор с продавцом или производителем, этот документ станет самым веским аргументом в вашу защиту.

Однако, если вы потеряли или выкинули чек, ваши требования всё равно должны удовлетворить. Главное – доказать факт покупки продукции именно у этого продавца. Кроме чека доказательством могут выступать:

• Показания свидетелей
• Упаковка товара или её фрагменты, где имеются отметки об этом продавце
• Документы (квитанция к отрывному талону или приходному кассовому ордеру; инструкция по эксплуатации; руководство пользователя; технический паспорт, оформленный без ошибок)
• Иные доказательства

Что делать, если между вами и продавцом возник спор?

Бывают случаи, когда для установления факта ненадлежащего качества или наличия дефектов товара, магазину необходимо провести экспертизу. Эта процедура должна проходить согласно следующим правилам:

1. Экспертиза проводится за счёт продавца.
2. Если будет выявлено, что дефекты товара возникли в ходе неправильной транспортировки, хранения или использования покупателем, тогда затраты на экспертизу возмещает покупатель.
3. Проверка проводится в вашем присутствии, о чём вы можете указать в своей претензии.
4. О месте и времени проведения проверки вас должны уведомить в письменной форме.
5. При несогласии с результатами экспертизы вы можете оспорить их в судебном порядке или просвети дополнительную экспертизу за ваш счёт.

Куда обращаться при нарушении прав потребителей?

Если ваши права потребителя были нарушены, отстоять их можно:

• Самостоятельно
• Через представителя
• С помощью государственных органов
• С помощью общественных объединений

В каждом регионе Беларуси действуют собственные учреждения и организации, куда можно обратиться при возникновении конфликтов. Их сотрудники бесплатно предоставляют юридические консультации и проводят экспертизы.

Горячие линии по вопросам защиты прав потребителей:

• Брестская область – 8 (033) 692-36-80, 8 (044) 742-15-64, 8 (025) 755-16-98, 8 (0162) 50-70-70
• Витебская область – 8 (02136) 222-40
• Гомельская область – 8 (044) 708-95-78
• Гродненская область – 8 (029) 282-54-68
• Минская область – 8 (017) 322-19-05
• Могилёвская область – 8 (0222) 22-93-92
• Горячая линия Министерства торговли РБ – 8 (017) 200-92-02
• ОО «Белорусское общество защиты прав потребителей» в Минске – 8 (017) 262-96-08 (эксперты), 8 (017) 226-84-21 (юристы)

Также вы можете обратиться в любое другое общественное объединение, телефоны которых представлены на официальном сайте Минского государственного исполнительного комитета.

Что говорит Закон о защите прав потребителей в Республике Беларусь?

Главной правовой нормой и защитником отношений между покупателем и продавцом выступает Закон РБ «О защите прав потребителей», принятый в 2001 и действительный в 2021 году. Действие закона подкрепляется другими законодательными документами: Гражданским кодексом РБ, международными договорами и международно-правовыми актами в рамках ЕАЭС.

Закон о защите прав потребителей обязателен для всех потребителей и реализаторов товаров и услуг и играет важную роль в разрешении конфликтов между покупателями, продавцами и производителями.

Закон «О защите прав потребителя» состоит из 48 статей, которые включены в 6 глав:

• Общие положения
• Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителя
• Защита прав покупателя при реализации ему товара
• Защита прав покупателя при выполнении работ (оказании услуг)
• Государственная защита прав потребителей
• Общественная защита прав потребителей

Как защитить свои права в будущем?

Чтобы в дальнейшем избежать неприятных ситуаций, споров и быть готовыми к «встрече» с недобросовестными продавцами и производителями, всегда соблюдайте небольшую памятку:

• Внимательно изучайте товар и информацию о производителе/гарантии/сроках годности и т.п.
• При покупке берите чек на кассе.
• Претензию вы можете предъявить не только продавцу, но также производителю или поставщику.
• Если попался особо безответственный продавец, с которым вы постоянно воюете по поводу качества товара, пора подумать о том, как написать жалобу в вышестоящие органы.

Не обязательно наизусть знать законы, чтобы суметь постоять за себя. Элементарное знание своих прав окажет вам огромную услугу при предъявлении требований продавцу, возврате товара и получении денежной компенсации.